Ini pengalaman saya membantu seorang teman memperbaiki koneksi Internet lewat jalur ADSL sebagai pelanggan rumah. Pertama, saya perlu menghadapi sejumlah setting konfigurasi yang lebih kompleks dibanding pengalaman saya mengurus setting modem kabel (cable modem). sekadar informasi, ADSL memanfaatkan jalur telepon, sedangkan modem kabel menggunakan jalur langganan televisi kabel. Keduanya dilakukan dengan cara membagi jalur telepon dan televisi. Alat pembagi (splitter) beserta modemnya diberikan sebagai satu paket pada saat mulai berlangganan.
Mengotak-atik sejumlah konfigurasi, yang tampaknya diatur oleh PJI untuk membatasi jumlah koneksi per satu pelanggan, tidak terlalu bermasalah. Konfigurasi dapat diset lewat antarmuka Web — yang saat ini menjadi fasilitas umum untuk modem atau router. Beberapa bagian dari konfigurasi memang tidak saya mengerti betul, namun panduan yang disediakan oleh PJI cukup membantu.
Setelah sebelumnya berhasil, persoalan baru muncul beberapa hari kemudian, dengan penyebab yang belum diketahui modem tersebut gagal melakukan koneksi ke server PJI. Di salah satu boks yang berisi log transaksi yang dilakukan modem, hanya tertulis servis diaktifkan dan pemakai dari komputer yang saya gunakan berhasil login. Dengan kata lain hanya dicatat aktivitas jaringan di dalam rumah (intranet).
Terbayanglah saya harus kontak tenaga bantuan teknis (helpdesk) dan ini bisa memakan ongkos serta tenaga. Benarlah, saya baru menyadari bahwa di buku panduan tertulis nomor telepon area lain untuk kontak tenaga bantuan teknis. Ah, mereka hanya menyediakan satu nomor di kota tersebut dan semua pelanggan di Belanda harus kontak ke kota tersebut. Saya ingat bahwa hampir semua jasa bantuan teknis PJI akhirnya menggunakan nomor telepon tunggal dan tidak gratis lagi. Baik yang hanya tersedia di sebuah kode area seperti kasus teman ini, atau menggunakan nomor khusus 0900 (kode nomor telepon dengan biaya sama dipanggil dari manapun di Belanda). Bahkan PJI tempat saya berlangganan lewat modem kabel yang pada saat awal kami berlangganan masih menyediakan nomor bantuan teknis 0800 (gratis), akhirnya memindahkan ke nomor 0900.
Selain persoalan ongkos telepon, melakukan kontak dengan tenaga bantuan teknis perlu kesabaran menghadapi ganti-ganti petugas yang menerima pertanyaan atau keluhan pelanggan. Pada hari pertama saya kontak, saya ditanyai serangkaian pertanyaan yang intinya meyakinkan bahwa semua prosedur yang tertulis di buku panduan sudah dijalankan. Oke, saya jelaskan bahwa semua sudah dilakukan. Tetap saja berdasarkan permintaan mereka, akhirnya diulang lagi langkah-langkah yang tertulis di situ. Koneksi ke server belum juga berhasil dan mereka menyatakan kasus ini dimasukkan ke trouble ticket. Saya diminta kontak lagi dua jam berikutnya.
Siang hari bukan jam menyenangkan untuk telepon ke tenaga bantuan teknis. Telepon diterima masuk, mengikuti sekian menu (ah, pakai ongkos interlokal!), dan ujungnya diminta menunggu lama sekali. Hanya mesin penjawab memberi tahu bahwa semua petugas sedang sibuk dan diminta menunggu. Berulang-ulang…
Sampai besoknya saya mencoba lagi, dan diterima oleh petugas lain, hasilnya masih mengecewakan: interogasi sekian kali dan tetap saja si petugas akhirnya “setengah memaksa” meminta saya mengulang proses penulisan konfigurasi. Ah, dari awal lagi. Sudah saya jelaskan pun tentang persoalan hari sebelumnya, termasuk sudah dimasukkan ke trouble ticket, dan setelah diperiksa di basisdata mereka, tidak ditemukan catatan tersebut. Ah!
Tampaknya sedikit-banyak benarlah olok-olok tentang tenaga bantuan teknis yang kerap kali digambarkan menjawab pertanyaan konsumen dengan sesuatu yang tidak memecahkan solusi, melainkan malah membingungkan penanya.
[24/3] Berdasarkan angket yang dimuat di Computer Totaal, salah satu majalah komputer di Belanda, edisi cetak April 2004, jumlah konsumen yang menganggap kualitas helpdesk sebagai faktor yang paling penting menduduki peringkat paling rendah sebagai pertimbangan pemilihan penyedia jasa koneksi broadband. Dari 1090 responden, kualitas tenaga bantuan teknis hanya memperoleh 1%.
